Vamos a empezar por el principio… Este puesto de trabajo aún permanece en medio del limbo, con atribuciones que no llegan realmente a su cometido o bien que sobrepasan de forma sobrecogedora sus labores.
El puesto de trabajo de un Community Manager es de muy reciente aparición tanto en las empresas como en las agencias, provocando un desconocimiento a la hora de evaluar su desempeño y definir concretamente sus tareas.
¿Qué hace realmente un Community Manager?
¿Cómo contrato y evalúo el trabajo de un Community Manager?
La gran variedad de tareas y acciones que pueden llevar a cabo un Community Manager hace necesario determinar previamente y con el máximo detalle los objetivos y metas, así como las actividades que este puesto va a llevar a cabo, para poder medir, posteriormente su efectividad.
Esta definición de tareas, personalizadas para cada empresa, puede requerir más o menos tiempo, dedicación, creatividad e ingenio, que sí dependerá del perfil, no sólo profesional, sino personal del Community Manager contratado.
Actualmente ya existen sectores profesionales más proclives a la utilización de redes sociales, donde la interacción y el feedback entre empresa y cliente es constante, muchas veces realizándose en horarios no hábiles. Esto dificulta el desempeño de este trabajo de forma óptima por una única persona o llegar a acuerdos mutuos de teletrabajo a los que muchas empresas aún no se han acostumbrado. Si el sector corresponde a empresas B2B, normalmente el ritmo de trabajo no es el mismo, por lo que la interacción es más habitual en horas hábiles.
Acciones comunes del Community ManagerEn su gran mayoría, las empresas definen que el Community Manager es quien debe generar/ encontrar/elaborar el contenido que se divulgará. Por lo tanto para evaluar estas labores hay que considerar también:
- La relevancia. Se evaluará que el contenido publicado tenga que ver con la marca directamente o de forma indirecta. El resultado debe siempre interesar al público al que nos dirigimos y aportar un valor añadido.
- La calidad. Este concepto, cada vez más tenido en cuenta por los buscadores se base en desarrollar contenidos con unos mínimos requisitos literarios para transmitir el mensaje de forma clara, correcta y culta.
- La oportunidad. Dependiente del público al que se dirige la comunicación y el contenido a transmitir, hemos de buscar también el momento más idóneo para que el destinatario se pueda hacer eco de nuestra información. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que un buen momento puede ser decisivo para el éxito, así como si elegimos un día u hora no adecuados el resultado puede ser totalmente negativo, pese a que la relevancia y la calidad sean las adecuadas.
Otro parámetro para evaluar el trabajo del CM tiene que ver con la respuesta y la atención que da a las diferentes cuentas que maneja, a partir de dos parámetros: Puntualidad y Precisión.
- La puntualidad. Otro factor a tener en cuenta para poder evaluar el trabajo de un CM es conocer el tiempo de respuestas y la atención que ofrece a las cuentas que gestiona. Dependiendo del sector, estos parámetros pueden ser definitivos para el éxito de la empresa en las Redes Sociales. Tanto contestar fuera de tiempo como dar una respuesta imprecisa puede hacer huir al cliente del producto/servicio que se ofrece, o incluso puede hacer disminuir la reputación de la empresa, entrando en una situación de crisis con la comunicación.
- El engagement (compromiso/implicación) es otro término a tener en cuenta para evaluar al CM. Si éste hace bien su trabajo la respuesta de la audiencia será más positiva.
- La conversión es el término que determina, de acuerdo a los objetivos marcados, si éstos se cumplieron o no. Este concepto es la razón principal por la que se plantea hacer labores de social media y NO SIEMPRE VA LIGADA AL AUMENTO EN LAS VENTAS, siendo otros objetivos igualmente válidos y siempre definidos con anterioridad, como el tráfico de visitas, la solicitud de presupuestos, las visitas al establecimiento, la viralidad de la información, etc.
Hoy en día podemos decir con total seguridad que el conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.
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