A muchas personas les “molesta” tener el buzón de correo postal personal o empresarial lleno de elementos promocionales y publicitarios que nunca han solicitado de la misma manera que nos agobia tener nuestro buzón de entrada del correo electrónico abarrotado de publicidad no solicitada. Estos envíos indiscriminados de publicidad postal tradicionales en nuestro país y que todos conocemos y soportamos podrían tener los días contados.
En Alemania, un tribunal ha declarado ilegal la publicidad postal no deseada en una sentencia contundente que contempla así de clara esta práctica: La publicidad postal enviada sin el consentimiento expreso del destinatario es un acoso intolerable y un ataque contra el derecho a la libertad de información. Este tribunal de la ciudad alemana de Lüneburg quiere con esta sentencia dejar constancia de la la Ley de Protección de datos es igual para cualquier tipo de buzón al que llegue la publicidad.
Esta sentencia es el resultado de una querella presentada por el abogado Henning Grewe, residente en Lüneburg, contra la empresa alemana de correos Deutsche Post. Grewe había solicitado por escrito en varias ocasiones la suspensión del envío semanal de un boletín publicitario a su domicilio y éste seguía llegando cada semana a su buzón. El juez del tribunal de Lüneberg le da la razón y dictamina que, en caso de que los envíos publicitarios no deseados volvieran a repetirse, el demandado podría enfrentarse a una multa de hasta 250.000 euros y a una pena de cárcel de hasta seis meses.
Esta polémica decisión judicial podría tener consecuencias inicialmente para todo el mercado alemán de la publicidad postal. “Me alegro de que en el futuro los consumidores puedan recurrir a esta sentencia para hacer valer sus derechos”, subraya Grewe.
En Markarte pensamos que “todas las leyes comienzan por un caso y acaban con una aplicación mucho más amplia y con una mayor trascendencia de lo que a primera vista podría parecer. Por ello, hay que tener en consideración estas limitaciones acaben llegando a nuestro país, por lo que tenemos que tener en cuenta la necesidad de contar desde ahora con permisos de nuestros clientes para todo tipo de acciones de marketing promocional y comunicación”.
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miércoles, 25 de enero de 2012
Si no es legal el envío de emailing a tu buzón de entrada, ¿por qué sí lo es a tu buzón de correo postal?
Etiquetas:
emailing,
mailing,
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marketing y comunicación
8 claves para mejorar la comunicación con el cliente
Optimizando la satisfacción a través de las Redes Sociales
La utilización de nuevos soportes de comunicación, así como de la posibilidad de una interactuación más ágil, rápida y transparente con los clientes, ha permitido a las empresas mantener una escucha activa y tomar cartas en el asunto para fomentar la satisfacción del cliente de una forma radicalmente más positiva.
Por supuesto, para tomar decisiones, tenemos que atender al tipo de servicio que nuestra empresa ofrece y su estado actual y con ello podremos orientar el mismo a la satisfacción del cliente.
Para optimizar el servicio de atención al cliente Markarte apunta algunas plataformas y herramientas clave a tener en cuenta:
1. Analizar. Las Redes Sociales nos permiten realizar un análisis de nuestro servicio, obteniendo una visión sobre dónde se habla de nuestra empresa, en qué tono y sobre qué plataformas, siendo el seguimiento monitorizado de estos datos, tanto positivos como negativos, una herramienta vital para mejorar el servicio al cliente.
2. Crear Canales. Si nuestra empresa ya tiene creados perfiles en diferentes redes sociales, hay que valorar si en todos ellos es necesario incluir un elemento de atención al cliente, siendo recomendable la colaboración de especialistas, como Markarte, para que su desarrollo estratégico sea el adecuado. Además tenemos que contar con unos recursos humanos expertos que den soporte a ese servicio de atención al cliente en dicho canal propio de comunicación.
3. Transparencia participativa. Es necesario tener una cultura empresarial participativa y transparente, sin temer a las críticas y asumiendo su carácter de mejora en nuestros procesos, productos y/o servicios empresariales.
4. Horario de atención al cliente. Las Redes Sociales no tienen horario, pero los recursos dedicados a un buen servicio al cliente deben definir, sobre dichos perfiles sociales, un horario adecuado al tipo de producto/servicio, cliente y recursos que podamos invertir y no incumplirlo nunca, salvo momentos de verdadera necesidad.
5. Gestión de críticas. Las reacciones en páginas ajenas a nuestro site se realizarán a menudo de forma anónima y hay que estar pendientes de no dejar pasar estas oportunidades y enfrentarse a las mismas identificándose como empresa y no ocultándose bajo seudónimo alguno, ofreciendo siempre nuestra ayuda, apoyo y colaboración para optimizar al máximo la satisfacción del cliente.
6. Recursos cualificados. Es vital que los recursos destinados al servicio de atención al cliente, tengan una formación y experiencia adecuadas al servicio y ofrezcan al cliente unas soluciones de garantía y calidad en la manera y tiempo definido como idóneo por la empresa.
7. Nuevas Plataformas. Si empatizamos con nuestros clientes sabremos dónde se mueven, qué plataformas utilizan y así podremos ofrecerles un servicio adaptado y optimizado a sus necesidades. Para ello, contamos ahora con nuestro propio site, con FAQs o bien con herramientas externas para agilizar cualquier búsqueda.
8. Diferentes Dispositivos. Habrá empresas que tengan ya que tener en cuenta la utilización de nuevos dispositivos entre sus clientes. Atendiendo a estas peculiaridades, se tiene la posibilidad de desarrollar puntos de atención al cliente en: ordenadores tablets, iPad, dispositivos móviles, smartphones, teléfono… a los que habrá que adaptarse según el target objetivo.
La utilización de nuevos soportes de comunicación, así como de la posibilidad de una interactuación más ágil, rápida y transparente con los clientes, ha permitido a las empresas mantener una escucha activa y tomar cartas en el asunto para fomentar la satisfacción del cliente de una forma radicalmente más positiva.
Por supuesto, para tomar decisiones, tenemos que atender al tipo de servicio que nuestra empresa ofrece y su estado actual y con ello podremos orientar el mismo a la satisfacción del cliente.
Para optimizar el servicio de atención al cliente Markarte apunta algunas plataformas y herramientas clave a tener en cuenta:
1. Analizar. Las Redes Sociales nos permiten realizar un análisis de nuestro servicio, obteniendo una visión sobre dónde se habla de nuestra empresa, en qué tono y sobre qué plataformas, siendo el seguimiento monitorizado de estos datos, tanto positivos como negativos, una herramienta vital para mejorar el servicio al cliente.
2. Crear Canales. Si nuestra empresa ya tiene creados perfiles en diferentes redes sociales, hay que valorar si en todos ellos es necesario incluir un elemento de atención al cliente, siendo recomendable la colaboración de especialistas, como Markarte, para que su desarrollo estratégico sea el adecuado. Además tenemos que contar con unos recursos humanos expertos que den soporte a ese servicio de atención al cliente en dicho canal propio de comunicación.
3. Transparencia participativa. Es necesario tener una cultura empresarial participativa y transparente, sin temer a las críticas y asumiendo su carácter de mejora en nuestros procesos, productos y/o servicios empresariales.
4. Horario de atención al cliente. Las Redes Sociales no tienen horario, pero los recursos dedicados a un buen servicio al cliente deben definir, sobre dichos perfiles sociales, un horario adecuado al tipo de producto/servicio, cliente y recursos que podamos invertir y no incumplirlo nunca, salvo momentos de verdadera necesidad.
5. Gestión de críticas. Las reacciones en páginas ajenas a nuestro site se realizarán a menudo de forma anónima y hay que estar pendientes de no dejar pasar estas oportunidades y enfrentarse a las mismas identificándose como empresa y no ocultándose bajo seudónimo alguno, ofreciendo siempre nuestra ayuda, apoyo y colaboración para optimizar al máximo la satisfacción del cliente.
6. Recursos cualificados. Es vital que los recursos destinados al servicio de atención al cliente, tengan una formación y experiencia adecuadas al servicio y ofrezcan al cliente unas soluciones de garantía y calidad en la manera y tiempo definido como idóneo por la empresa.
7. Nuevas Plataformas. Si empatizamos con nuestros clientes sabremos dónde se mueven, qué plataformas utilizan y así podremos ofrecerles un servicio adaptado y optimizado a sus necesidades. Para ello, contamos ahora con nuestro propio site, con FAQs o bien con herramientas externas para agilizar cualquier búsqueda.
8. Diferentes Dispositivos. Habrá empresas que tengan ya que tener en cuenta la utilización de nuevos dispositivos entre sus clientes. Atendiendo a estas peculiaridades, se tiene la posibilidad de desarrollar puntos de atención al cliente en: ordenadores tablets, iPad, dispositivos móviles, smartphones, teléfono… a los que habrá que adaptarse según el target objetivo.
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